明日から使えるサロンの電話応対術！好印象を与える予約と問い合わせのマナーをステップ解説

サロンの顔ともいえる電話応対は、お客様が最初にサロンと接点を持つ非常に重要な機会です。

このたった一本の電話でサロン全体の印象が決まり、その後の来店やリピートに大きく影響することもあります。

しかし、「どんな言葉遣いをすれば良いのだろう」「予約の電話で聞き漏らしがないかいつも不安」といった悩みを抱えるサロンスタッフの方も少なくありません。

この記事では、新人スタッフの方でも明日からすぐに実践できる、お客様に好印象を与える電話応対の具体的なマナーと手順を、予約や問い合わせといった場面ごとに分かりやすくステップ解説します。

この記事を最後まで読めば、電話応対への苦手意識が消え、自信を持ってお客様に対応できるようになり、サロンのファンを増やすための確かな第一歩を踏み出せるようになります。

結論としてサロンの電話応対で好印象を与えるために最も重要なこと

様々なテクニックやマナーが存在する電話応対ですが、突き詰めると最も大切なことは非常にシンプルです。

それは、お客様への「思いやり」を声に乗せて伝え、安心していただくことです。

この基本姿勢を常に心に留めておくことで、これからご紹介する具体的な手順やマナーがより一層活きてきます。

ここでは、その核となる3つの重要な考え方について解説します。

お客様に安心感を与える丁寧で聞き取りやすい話し方を心がけること

電話応対で最も大切なのは、お客様に「このサロンなら安心して任せられそう」と感じていただくことです。

そのためには、まず声のトーンを普段よりワントーン上げ、口角を少し上げて笑顔で話すことを意識しましょう。

顔が見えない電話だからこそ、明るく温かみのある声は相手に安心感と好印象を与えます。

また、早口にならず、一言一言をはっきりと、丁寧な言葉遣いで話すことが基本です。

「カラーリング」を「お色染め」、「トリートメント」を「髪の栄養補給」のように、専門用語は避け、誰が聞いても分かるような平易な言葉を選ぶ配慮が、お客様からの信頼に繋がります。

予約や問い合わせ内容を正確に把握するための準備を怠らないこと

お客様からの電話にスムーズかつ的確に対応するためには、事前の準備が欠かせません。

いざ電話が鳴ってから慌てて探し始めるのでは、お客様を待たせてしまい、不安な気持ちにさせてしまいます。

例えば、予約状況がすぐに確認できるよう、サロンボードのような予約管理システムや、自社で利用している予約台帳などを常に手元に開いておくことが重要です。

また、料金や施術時間、現在実施中のキャンペーン内容などをまとめた資料をすぐに参照できるようにしておきましょう。

準備を万全に整えておくことで、お客様をお待たせすることなく、正確な情報を提供でき、「このサロンはしっかりしている」という好印象を与えることができます。

ただの事務的な対応で終わらせないプラスアルファの気遣いを持つこと

予約を受け付けたり、問い合わせに答えたりするだけの事務的な応対では、お客様の心には響きません。

好印象を与え、リピートに繋げるためには、マニュアルから一歩踏み込んだ心遣いが大切です。

電話の冒頭で「本日はお電話いただきありがとうございます」という感謝の言葉を伝えたり、最後に「何かご不明な点はございませんか」といった確認の言葉を添えるだけで、お客様は「自分は大切にされている」と感じます。

このような小さな心遣いの積み重ねが、他のサロンとの大きな差を生み出し、お客様をあなたのサロンのファンに変えていくのです。

全ての基本となるサロンの電話応対で押さえるべきマナー

お客様に好印象を与える電話応対は、いくつかの基本的なマナーの上に成り立っています。

これらは社会人としての常識とも言える部分ですが、お客様に「美」と「癒し」という特別な空間を提供するサロンにおいては、より一層の丁寧さが求められます。

ここでは、電話が鳴ってから切るまでの一連の流れの中で、必ず守るべき基本的なマナーについて具体的に見ていきましょう。

電話が鳴ったら3コール以内に受話器を取るという迅速な対応

お客様を待たせないという姿勢を示すため、電話は3コール以内に出るのが理想とされています。

一般的に、人は電話のコールが4回以上続くと「まだ出ないな」とストレスを感じ始めると言われています。

もし3コール以上鳴ってから出た場合は、「大変お待たせいたしました」という一言を必ず添える心遣いが大切です。

この迅速な対応は、お客様の貴重な時間を大切にしているというメッセージになり、サロンへの期待感を高めます。

施術中でどうしても手が離せない場合でも、他のスタッフと連携し、できる限り早く対応できる体制を普段から整えておくことが求められます。

第一印象を決める明るくはっきりとした声での名乗り方

電話に出た際の第一声は、サロンの印象を決定づける非常に重要な瞬間です。

ここでは、以下の要素を盛り込んで、はっきりと名乗りましょう。

• 感謝の言葉：「お電話ありがとうございます」
• サロン名：「ビューティーサロン エクラ、」
• 自分の名前：「担当の山田でございます」

「お電話ありがとうございます。ビューティーサロン エクラ、担当の山田でございます。」というように、まずは感謝の言葉、次にサロン名、そして自分の名前をはっきりと伝えます。

この時、少し高めの明るい声で、滑舌良く話すことを意識してください。

お客様は、この最初の挨拶で応対するスタッフの人柄やサロンの雰囲気を直感的に判断します。

お客様の話を最後まで聞き漏らさないための相槌とメモの習慣

お客様が話している最中に、「それはですね」と話を遮るのは大変失礼にあたります。

まずは相手の話を最後までしっかりと聞く「傾聴」の姿勢が重要です。

「はい」「さようでございますか」といった適切な相槌を打ちながら、お客様が安心して話しやすい雰囲気を作りましょう。

同時に、予約日時やお客様の名前、連絡先、問い合わせ内容などの重要な情報は、必ずメモを取る習慣をつけてください。

聞き間違いや伝達漏れを防ぐだけでなく、ペンを走らせる音は電話越しにも伝わり、お客様に「きちんと話を聞いてくれている」という安心感を与える効果もあります。

お客様をスムーズにご案内するためのサロンの予約電話応対ステップ

サロンへの電話で最も多いのが予約に関するものです。

この予約の電話応対をいかにスムーズに、そして正確に行うかが、お客様の満足度に直結します。

ここでは、お客様から予約の電話があった際に、聞き漏らしなく、かつ丁寧に対応するための具体的な手順をステップ形式で詳しく解説していきます。

ご希望の日時やメニューを正確にヒアリングする最初のステップ

まず、「ご予約のお電話ありがとうございます。担当の山田でございます。ご希望の日時とメニューはお決まりでいらっしゃいますか」と、お客様のご要望を丁寧に伺います。

お客様が「〇月〇日の〇時ごろ、カットでお願いしたいのですが」と希望を伝えたら、予約台帳やサロンボードなどの予約システムを確認し、「〇月〇日の〇時、カットのご希望ですね。ただいま空き状況を確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と必ず一言断ってから確認作業に入ります。

この時、お客様の希望を復唱することで、聞き間違いを防ぐと共に、きちんと話を聞いている姿勢を示すことができます。

予約可能な日時を複数提案してお客様に選んでいただく配慮

もしお客様の第一希望の日時が埋まっていた場合は、「大変申し訳ございません。あいにくそのお時間はご予約が埋まっておりまして」と丁寧にお詫びします。

その上で、「もしよろしければ、同じ日の15時や、翌日の午前11時はいかがでしょうか」というように、具体的な代替案を複数提示することが非常に重要です。

単に「空いていません」と伝えるのではなく、お客様が選びやすいようにこちらから選択肢を示す配慮が、「なんとかしてあげたい」という気持ちの表れとなり、サロンの評価を高めます。

予約内容の最終確認とお客様情報の正確な復唱でミスを防ぐ

予約日時とメニューが確定したら、最後に必ず復唱して確認します。

「それでは、ご予約内容を復唱させていただきます。〇月〇日、水曜日の午後2時から、田中様、カットコースでご予約を承りました。ご連絡先のお電話番号は、090-1234-5678でよろしかったでしょうか」というように、日時、お客様のお名前（漢字の確認も忘れずに）、メニュー、連絡先を一つひとつ丁寧に読み上げて確認します。

この一手間が、当日の「予約が入っていない」「メニューが違う」といった致命的なトラブルを防ぎます。

ご来店を心待ちにしている気持ちを伝える最後の挨拶

すべての確認が終わったら、「以上でご予約は完了です。ありがとうございます。当日はどうぞお気をつけてお越しくださいませ。田中様にお会いできるのを楽しみにしております」といった言葉で締めくくります。

事務的な手続きで終わらせず、お客様のご来店を心から歓迎している気持ちを伝えることで、お客様は来店前からサロンに良い印象を抱き、当日を楽しみにしてくれるはずです。

この最後の温かい一言が、お客様の期待感を最高潮に高めます。

サロンの専門知識が問われる問い合わせ電話へのスマートな応対マナー

サロンには、料金やメニュー内容、場所の確認など、様々な問い合わせの電話がかかってきます。

これらの問い合わせに、いかに分かりやすく、そして的確に答えられるかは、サロンの信頼性を左右する重要なポイントです。

ここでは、よくある問い合わせ内容ごとに、お客様に好印象を与えるスマートな応対方法を解説します。

料金や施術時間に関する問い合わせには明確な情報を提供する

「カットの料金はいくらですか」といった問い合わせには、「はい、当サロンのカットは、シャンプーとブローが全て込みで、税込み6,600円でございます」というように、料金に含まれるサービス内容や税込み価格も併せて具体的に伝えると親切です。

また、「施術時間はどのくらいかかりますか」という質問には、「カットでしたら、最初のカウンセリングから最後のお仕上げまで含めまして、おおよそ1時間から1時間15分ほど見ていただければと存じます」と、少し余裕を持たせた時間を伝えるようにしましょう。

曖昧な回答は避け、お客様がその後の予定を立てやすいように明確な情報を提供することが大切です。

メニュー内容や使用する商材に関する専門的な質問への答え方

「そちらのTOKIOトリートメントはどんな特徴がありますか」といった専門的な質問に対しては、専門用語を多用せず、お客様にとってのメリットを伝えるように話すのがコツです。

「はい、そちらのトリートメントは、髪の内部にしっかりと栄養を補給することで、髪本来のハリやコシを取り戻し、シルクのようなツヤのある手触りに仕上がるのが特徴でございます」のように、お客様が効果をイメージしやすい言葉で説明しましょう。

もし即答できない場合は、「詳しくお調べして正確にお伝えしたいので、少々お時間をいただけますでしょうか」と正直に伝え、後で折り返すなど誠実な姿勢を見せることが信頼に繋がります。

サロンの場所やアクセス方法に関する問い合わせへの丁寧な案内

初めて来店されるお客様から、場所の問い合わせは頻繁にあります。

「最寄り駅はどちらですか」という質問には、「はい、最寄り駅はJR山手線の恵比寿駅でございます。西口を出ていただいて、駒沢通りを代官山方面にまっすぐ進んでいただきますと、右手にスターバックスコーヒーが見えてまいります。その隣のレンガ造りのビルの2階にございます」というように、誰でも知っているような目印となる建物を具体的に挙げながら、分かりやすく道順を説明します。

「もし分からなくなりましたら、すぐにお電話くださいませ。スタッフがお迎えにあがります」と一言添えるのも、お客様の不安を和らげる良い方法です。

お客様をサロンのファンに変える好印象を与えるプラスアルファの電話応対術

基本的なマナーを守ることはもちろん大切ですが、お客様に「このサロンは他とは違うな」と感じていただき、熱心なファンになってもらうためには、もう一歩進んだ心配りが効果的です。

ここでは、事務的な応対から一歩抜け出し、お客様の心に響く好印象を与えるための、プラスアルファのテクニックをご紹介します。

お客様のお名前を会話の中に自然に取り入れて親近感を演出する

予約時にお名前を伺ったら、その後の会話の中で「田中様、ご希望のメニューはカットでよろしいでしょうか」や「田中様、他にご不明な点はございませんか」というように、積極的にお名前を呼ぶようにしましょう。

人は自分の名前を呼ばれると、相手に親近感を抱き、自分を特別な存在として大切に扱われていると感じる心理があります（ネームコーリング効果）。

この小さな工夫が、お客様との心理的な距離をぐっと縮め、信頼関係を築くための大きな一歩となります。

お客様の状況を察した一言を添えることで共感を示す姿勢

電話口の声の様子や会話の内容から、お客様の状況を察し、それに合わせた一言を添えることも非常に効果的です。

例えば、電話の向こうからお子様の声が聞こえたら「お子様が小さいので、時間は大丈夫かしら」と心配されているかもしれません。

そんな時は、「もしお時間に限りがあるようでしたら、その旨を担当者にも申し伝えますのでご安心くださいね」といった言葉をかけることができます。

マニュアル通りの対応ではなく、一人ひとりのお客様に寄り添う姿勢を見せることで、お客様は「私のことを分かってくれている」と感じ、深い満足感と信頼を寄せてくれるでしょう。

電話を切る前にもう一度感謝の気持ちと確認の言葉を伝える

用件が終わり電話を切る際には、「本日はお問い合わせいただき、誠にありがとうございました」と、改めて感謝の気持ちを伝えます。

さらに、「この後、何かご不明な点などございましたら、いつでもお気軽にお電話くださいませ」と付け加えることで、お客様は安心感を得られます。

最後の最後まで丁寧な姿勢を貫くことが、サロンの誠実なイメージを決定づけ、次回の来店へと繋がる大切なクロージングとなります。

知らないうちにサロンの評判を落とす絶対に避けたいNG電話応対マナー

良かれと思ってした対応が、実はお客様に不快感を与えていたり、無意識のうちにサロンの評価を下げてしまったりすることがあります。

ここでは、多くの人が無意識のうちにやってしまいがちな、しかし絶対に避けるべきNGな電話応対マナーを具体的に解説します。

自身の対応を振り返り、改善点を見つけるきっかけにしてください。

お客様を不安にさせる長すぎる保留時間や無言の対応

何かを確認するために保留にする際は、必ず「少々お待ちいただけますでしょうか」と許可を得てから行い、時間は30秒以内に留めるのが原則です。

もし30秒以上かかりそうな場合は、一度電話に戻り「大変申し訳ございません、もう少々お時間がかかりそうなのですが、お待ちいただけますでしょうか」とお伺いを立てるか、「確認次第、こちらから折り返しお電話いたします」と提案しましょう。

何も言わずに長く待たせることは、お客様を非常に不安にさせ、「忘れられているのでは？」という大きな不満の原因となります。

お客様を置いてきぼりにする専門用語の多用や早口な説明

サロンスタッフにとっては当たり前の専門用語でも、お客様にとっては理解できない言葉であることがほとんどです。

「今日はプレックス系のトリートメントで内部補修をしっかりして、オンカラーで透明感を出しましょうか」などと言われても、お客様は何のことか分からず、質問しづらい雰囲気を感じてしまいます。

常に相手の立場に立ち、誰にでも分かる平易な言葉を選んで、ゆっくりと丁寧に説明することを徹底しましょう。

お客様が「分からない」と感じた瞬間に、コミュニケーションは途絶えてしまいます。

面倒そうな態度やため息が声に出てしまう無意識の失礼

自分ではそのつもりがなくても、疲れている時や忙しい時には、声のトーンが低くなったり、無意識にため息が混じってしまったりすることがあります。

電話では声の情報がすべてです。

面倒そうな声や不機嫌な態度は、たとえ無意識であってもお客様に敏感に伝わり、「忙しい時に電話して申し訳ないな」とお客様を恐縮させてしまいます。

電話に出る前には一度深呼吸をするなど、常に自分の声の状態を意識し、明るくポジティブな印象を保つ努力が必要です。

他のスタッフへの伝達ミスを招くメモを取らないずさんな対応

「後で覚えているだろう」「大した内容じゃないから」と過信してメモを取らないのは、非常に危険な行為です。

人間の記憶は曖昧で、思い込みや勘違いは必ず発生します。

どんな些細なことであっても、必ず手元にメモ帳とペンを用意し、要点を書き留める習慣をつけましょう。

これは、お客様への誠意の表れであると同時に、サロン全体をトラブルから守るための重要なリスク管理でもあります。

自信を持ってお客様と話せるようになる電話応対スキルの具体的な練習方法

電話応対は、知識としてマナーを知っているだけでは上達しません。

スポーツや楽器の演奏と同じように、繰り返し練習することで初めてスキルとして身につき、自信を持って実践できるようになります。

ここでは、新人スタッフの方でも明日からすぐに取り組める、電話応対スキルを効果的に向上させるための具体的な練習方法をご紹介します。

スタッフ同士で役割を決めて行う実践的なロールプレイング

最も効果的な練習方法の一つが、スタッフ同士で「お客様役」と「サロンスタッフ役」に分かれて行うロールプレイングです。

予約や問い合わせ、さらにはクレーム対応など、様々な場面を想定して練習を繰り返しましょう。

お客様役のスタッフは、あえて意地悪な質問をしたり、曖昧な希望を伝えたり、早口で話したりすることで、より実践に近い緊張感のあるトレーニングができます。

終わった後には、必ずお互いに良かった点や改善点をフィードバックし合うことが重要です。

「声のトーンが明るくて良かった」「もう少しゆっくり話した方が聞きやすいかも」といった客観的な意見が、成長の大きなヒントになります。

自分の電話応対を録音して客観的に聞き返すことで課題を発見する

自分の声や話し方を客観的に聞く機会は意外と少ないものです。

もし可能であれば、お客様の許可を得た上で自分の電話応対を録音し、後で聞き返してみましょう。

「思っていたより声が暗い」「語尾が『〜でぇ』と伸びていてだらしなく聞こえる」「『えーっと』『あのー』といった口癖が多い」など、自分では気づかなかった癖や課題を発見することができます。

自分の話し方を客観視することで課題が明確になり、改善すべき点も分かるため、効率的にスキルアップを図ることができます。

優れた応対マナーの手本となるトークスクリプトを作成し共有する

基本的な予約受付や問い合わせ対応の流れをまとめた「トークスクリプト（台本）」を作成し、スタッフ全員で共有するのも非常に有効です。

特に新人スタッフにとっては、どのような流れで何を話せば良いのかが明確になるため、パニックにならず安心して電話に出ることができます。

ただし、スクリプトをただ棒読みするだけにならないよう注意が必要です。

あくまで基本の型として活用し、お客様の状況や会話の流れに合わせて柔軟に応用する練習を、前述のロールプレイングで行うことが大切です。

クレームや難しい問い合わせを受けた際の冷静な心構えと対処法

どれだけ丁寧に対応していても、時にはお客様からのクレームや、すぐには答えられない難しい問い合わせを受けることがあります。

そんな時こそ、サロンの真価が問われます。

パニックにならず、冷静かつ誠実に対応するための心構えと具体的な対処法について、ここでしっかりと学んでおきましょう。

まずはお客様の言い分を遮らずに最後まで真摯に傾聴する姿勢

お客様が不満を訴えている時、最もやってはいけないのが、話を遮って「でも」「しかし」と言い訳や反論をすることです。

まずは「左様でございましたか」「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」といったクッション言葉や謝罪の言葉を相槌として挟みながら、お客様が何に対して怒っているのか、そのお気持ちをすべて吐き出させてあげることが第一です。

最後まで話を真摯に聞く姿勢を見せることで、お客様の興奮も少しずつ静まっていき、冷静な話し合いの土台ができます。

事実確認の前にまずはお客様の不快な気持ちに対して謝罪する

クレームの内容が事実かどうかをその場で判断する前に、まずはお客様に不快な思いをさせてしまったという事実に対して、真摯にお詫びの言葉を伝えます。

「この度は、私どもの至らなさで田中様にご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」というように、まずは謝罪から入るのが鉄則です。

この一言があるかないかで、お客様が「話を聞いてもらえている」と感じるか「敵対されている」と感じるかが決まり、その後の話し合いがスムーズに進むかどうかが大きく変わってきます。

自分だけで判断せず責任者に報告し組織として対応する重要性

クレームの内容によっては、一スタッフの判断で対応することが非常に困難な場合があります。

特に返金や無料での再施術などが関わる場合は、決してその場で安易な約束をしてはいけません。

「その件につきましては、私が責任を持って店長の山田に申し伝えます。改めて責任者よりご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」と伝え、必ず上司や店長に報告し、指示を仰ぎましょう。

個人ではなく組織として誠実に対応する姿勢が、最悪の事態を回避し、失った信頼を回復するための唯一の道です。

電話以外の予約問い合わせ手段との連携で顧客満足度を最大化する方法

現代のサロン運営において、電話応対の質を高めることと同じくらい重要なのが、ウェブ予約システムやSNSなど、多様化するお客様との接点を効果的に活用することです。

電話とこれらのツールを連携させることで、お客様の利便性を高め、機会損失を防ぎ、総合的な顧客満足度を向上させることができます。

ホットペッパービューティーなどのウェブ予約システムを積極的に案内する

電話が苦手なお客様や、仕事や家事で忙しく、サロンの営業時間内に電話をかけるのが難しいお客様は非常に多く存在します。

電話口で「当サロンは、24時間いつでもご予約いただけるホットペッパービューティーのネット予約もご利用いただけますので、次回よろしければそちらもご活用ください」と一言案内するだけで、お客様の利便性は格段に向上します。

また、電話応対の件数を減らすことでスタッフの業務負担を軽減し、目の前のお客様へのサービスに集中できるというメリットもあります。

予約の取りこぼしを防ぐためにも、ウェブ予約への誘導は積極的に行いましょう。

LINE公式アカウントを活用してお客様との継続的な関係を築く

電話やご来店いただいた際に、お客様にLINE公式アカウントへの登録を促すことで、お客様との継続的なコミュニケーションチャネルを確保できます。

例えば、以下のような活用が考えられます。

• 予約日前日に「明日のご来店お待ちしております」というリマインドメッセージを送信し、無断キャンセルを防ぐ
• キャンペーン情報や季節限定メニューなどのお得な情報を配信し、再来店を促す
• 髪のお手入れ方法など、お客様に役立つ情報を発信し、サロンへの信頼感を高める

電話だけでは伝えきれないサロンの魅力を発信し、お客様との関係性を深める強力なツールとして活用すべきです。

電話とオンラインの情報を一元管理してスムーズな顧客対応を実現する

電話で受けた予約や問い合わせ内容を、サロンボードのような予約管理システムにすぐに反映させ、スタッフ全員がリアルタイムで共有できる体制を整えることが不可欠です。

電話で予約変更の連絡があったにも関わらず、システムに反映されていなかったためにダブルブッキングが起きるといった事態は、サロンの信用を著しく損ないます。

電話とオンラインの情報を一元的に管理することで、常に正確な顧客情報に基づいた対応が可能となり、お客様にストレスを感じさせないスムーズなサービス提供が実現します。

まとめ

この記事では、サロンの電話応対でお客様に好印象を与え、選ばれ続けるための具体的なマナーやステップについて詳しく解説してきました。

最後に、明日からのあなたの行動に繋がるよう、最も重要なポイントを改めて振り返ります。

電話応対はサロンの印象を決定づける最初のコミュニケーションである

お客様がサロンにかける一本の電話は、単なる予約や問い合わせの手段ではありません。

それは、サロンのサービス、スタッフの質、そしてお店全体の雰囲気を判断するための、最初の重要なコミュニケーションです。

電話口でのあなたの明るい声、丁寧な言葉遣い、そして親身な姿勢が、お客様の期待感を高め、安心して来店していただくための第一歩となることを、常に忘れないでください。

基本的なマナーとステップを繰り返し実践することが自信に繋がる

今回ご紹介した、3コール以内の応対や正しい名乗り方、予約受付のステップ、問い合わせへの回答方法といった基本的なマナーは、一度覚えただけでは身につきません。

スタッフ同士のロールプレイングなどを通じて繰り返し練習し、身体で覚えることが重要です。

実践を重ねることで、どんな状況でも落ち着いて対応できる自信が生まれ、それがお客様への安心感として伝わります。

思いやりの心とプラスアルファの気遣いでお客様をファンに変える

最終的にお客様の心を掴むのは、マニュアル通りの完璧な応対ではなく、あなたの「思いやり」です。

お客様の名前を呼んだり、状況を察した一言を添えたり、心からの感謝の気持ちを伝えたりといった、プラスアルファの気遣いが、お客様に「大切にされている」という特別な感情を抱かせます。

その小さな感動の積み重ねが、お客様をサロンの熱心なファンへと変えていくのです。

今日からさっそく、電話の向こうにいるお客様の笑顔を思い浮かべながら、一本一本の電話を大切に応対してみてください。